Deze week zijn de eerste resultaten over 2006 van het project PatiëntTevredenheidsOnderzoek (PTO) bekend geworden. Met PTO kunnen ziekenhuizen de tevredenheid van hun patiënten meten op dienstverleningsaspecten als het krijgen van informatie en de manier waarop artsen en medewerkers patiënten tegemoet treden.
PTO draait nu bijna een jaar en de eerste uitkomsten van negen deelnemende ziekenhuizen zijn bemoedigend. Ruim 800 patiënten die voor behandeling waren opgenomen, gaven ‘hun’ ziekenhuizen een 7,8 als gemiddeld rapportcijfer; 2.200 poliklinische patiënten deelden als gemiddeld rapportcijfer een 7,9 uit.
Achtergronden PTO
De NVZ is in april 2006 gestart met het PTO-project. Instellingen kunnen met
PTO online klantonderzoek uitvoeren aan de hand van standaard vragenlijsten. In
de loop van 2006 hebben de eerste instellingen onderzoek gedaan volgens de PTO-methode.
Het aantal (betalende) gebruikers stijgt gestaag; nu (peilmaand februari 2007)
zetten 21 instellingen PTO als meetinstrument in.
De PTO-methode laat vrij dat instellingen die andere vragen of vragenlijsten willen gebruiken (zoals de CQ-index of onderdelen daarvan), dat binnen PTO kunnen doen.
Eerste peiling
De gegevens van alle PTO-deelnemers samen kunnen ook gebruikt worden om de landelijke
tevredenheid over de ziekenhuiszorg te peilen. De eerste peiling met PTO is in
2006 gedaan onder 3.000 patiënten - 800 klinische patiënten en 2.200 poliklinische
patiënten - van negen ziekenhuizen. De uitkomst van deze peiling geeft de deelnemende
ziekenhuizen handvatten om daar waar nodig hun dienstverlening op de onderzochte
aspecten te verbeteren. Het is in feite een nulmeting die gevolgd gaat worden
door een jaarlijkse peiling waardoor vergelijking over jaren mogelijk wordt. Het
uitvoeren van patiëntonderzoeken is onderdeel van de prestatie-indicatoren die
de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft opgezet samen met de NVZ, de
Orde van Medisch Specialisten en de Nederlandse Federatie van universitair medische
centra.
Benchmarkcijfers patiënttevredenheid 2006
Onderstaand overzicht toont de rapportcijfers die in 2006 zijn toegekend aan
zes verschillende aspecten en de totaalcijfers (gemiddelden). Zowel klinische
als poliklinische patiënten zijn het minst tevreden over ‘vertrek en nazorg’,
opvallend is de tevredenheid over de artsen op de poli.
De verschillen tussen kliniek en polikliniek zijn nergens groter dan 0,2 (bejegening artsen). Over het algemeen scoort de kliniek iets lager dan de polikliniek.
Vergelijking cijfers umc
De uitkomsten van dit eerste PTO komen opmerkelijk goed overeen met die van het
vorig jaar gerapporteerde grootschalige NFU-onderzoek onder universitair medische
centra, Tevredenheid gepeild (editie 2005).
“Patiënten van de kliniek zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG,maar zij zijn nog steeds ‘redelijk tevreden tot ‘duidelijk tevreden’. Bij patiënten van de polikliniek lijkt de tevredenheid met BEHANDELING DOOR ARTSEN nog iets groter, die over NAZORG blijft het laagst.”
Dit citaat vindt u op www.nfu.nl onder Actueel, Patiënttevredenheidsonderzoek, pagina 19 t/m 21 - Resultaten).
NVZ: samenwerking met Prismant
De NVZ overlegt met Prismant over samenwerking op het terrein van het patiënten-/klantonderzoek.
Een van de afspraken die NVZ en Prismant hebben gemaakt, is dat Prismant het gebruik
van PTO gaat aanbevelen en daar zelf gebruik van gaat maken om onderzoek in opdracht
van instellingen uit te voeren. Het is de verwachting dat deze plannen in april
zijn uitgewerkt. U ontvangt dan uiteraard meer informatie.